クレーム対応「窓口編」

2014-02-08

(写真は篠原さんにハリセン祈願をうけるとこ(*^_^*))

祈願が叶わなかったら、

篠原さんにクレームを言わなくては(笑)

こんにちはヾ(@°▽°@)ノ

 

今日は『クレーム対応』について合格

 

誰でもクレーム対応を上手にできればいいですよね!

 

クレームって嫌なイメージがあるけれど、

クレームは本来、会社の(お店の)「」になるありがたい教えですひらめき電球

とっても重要であり、会社の品格を表すことにもなるクレーム対応ですが、

今日は初段階の「クレーム窓口」の対応について

クレーム対応は、どこかで働く事になったその時から

あなたもクレーム対応の対象者になるグッド!

 

嫌でも、新人さんでも、社長さんでも全員がその窓口に、いつなるか未定のままスタート!

 

なので、たまたま訪問した先、たまたまお客さんの前に初めて立った時、

たまたま出た電話、

どこでいつくるかわからないけど、働く以上対応しなくてはいけない資格を持っていますひらめき電球

 

どういう内容であれ共通必須は「誠意ある」対応!!

もしも、うまく敬語が使えなくても、対応できる技術がなくてもこれだけは守ること

 

忘れてはいけないのが、あなたは「会社の代表」であり、

あなた自身の個人的な対応ではないということグッド!

 

それでは、あなたが突然、クレーム窓口になっても、おどおどしなくていいように

最低限の乗り切るコツから知っておきましょう

 

(その前に、絶対無理という時は、さっさっと上手の人と選手交代しましょうねグッド!

クレーム窓口(初めの段階)での対応

簡単にいうと、

①まずはお客様の見方になり謝罪の意を告げる

 (悪くないかもしれないのにあやまりたくない!などは一旦おき、

  お客様がクレームを告げる事になったことへの謝罪 の気持ちです)

②お話をしっかり”お聴き”する(聞き取り調査役)

③驚き、頷き、相槌をとり、お客様がお話しをしやすく(同時に怒りを鎮める)

④要点の整理をして内容確認する

  (例:なるほど、○○様、それでは○○という事でよろしかったでしょうか?)

⑤次の指示を明確にする

  (例:そうしましたら、担当者が戻る夕方におかけ直してもよろしいでしょうか?)

⑥事実確認はそのあと

クレーム窓口(初めの窓口)での禁止事項

①お客様に非があるような対応をする

②「私はわかりません」で終わらせる (この場合、なのでどうしますを明確にする)

③こっちまで怒り、もっとお客様を怒らせる

④逃げ腰でたらいまわしにする (何回も説明させて怒り倍増、時間も浪費)

まだまだお伝えしたい技術があるけどメラメラ

せめて窓口の段階で、ここまでは、会社の代表として受けて下さいね合格

 

その前の事前準備として

「クレームとは」なんぞやという事を学ぶ事が一番!!

私は入社とともに初めに学ぶのが一番いいと思っています。

なぜなら、お客様にとって、新米さんも、その内容の担当者でなくても

窓口になったその人は「会社の代表」パンチ!

 

何より、クレーム対応にこそ、会社の品格や姿勢、性質、人間性が

明確に出るからです合格合格

 

クレーム対応は、会社レベルで取り組む事!!

大切な事はクレームを受けたら、小さな事でもそのまま流さず、、

オープンにして、共通化し、必ず改善提案まですること!!

会社がもっとよくなる要素を発見できた!恋の矢

だからクレームは「宝」なんですねクラッカークラッカー

 

クレーム対応の良さで、逆にその会社のファンになるお客様も多いそうです合格

 

ではまた次回「クレーム対応窓口編」のさらなる小技をお伝え致しますヾ(@°▽°@)ノ

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